第六章：网络客服的情感智能与同理心 (第2/20页)
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重复强调：客户反复强调某个问题或细节，可能表示他们对此特别关注，也可能暗示着某种情绪。
2.
留意客户的非言语信息
除了言辞和语气外，客户的非言语信息也是判断其情绪的重要线索。这包括客户的打字速度、使用的表情符号、以及在线聊天时的停顿等。
打字速度：如果客户打字速度明显加快，可能表示他们情绪激动或急于表达。
表情符号：客户在聊天中使用的表情符号往往能直观反映他们的情绪。比如，使用愤怒的表情符号通常表示客户对当前情况不记。
停顿与沉默：客户在聊天中的停顿或沉默可能表示他们在思考、犹豫或情绪低落。这时，我们可以适当给予关心或询问，以了解客户的真实想法。
3.
结合客户的历史信息与背景
了解客户的历史信息和背景有助于我们更准确地识别他们的情绪。比如，如果客户之前对我们的服务有过不记或投诉，他们在再次联系我们时可能带有一定的戒备或不记情绪。
