第六章：网络客服的情感智能与同理心 (第3/20页)
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为了更好地结合客户的历史信息与背景，我们可以：
查看客户档案：在与客户交流前，快速浏览他们的历史购买记录、投诉记录等信息，以了解他们的需求和偏好。
关注客户反馈：定期收集和分析客户的反馈意见，了解他们对我们的服务和产品的看法，以便在后续交流中更好地识别他们的情绪。
二、回应客户的情绪变化
1.
确认并理解客户的情绪
当识别到客户的情绪变化时，我们首先需要确认并理解他们的情绪。这可以通过简单的陈述或提问来实现，比如：“我注意到您似乎有些不记，能告诉我更多关于这个问题的细节吗？”这样的回应既确认了客户的情绪，又鼓励他们进一步表达自已的想法和需求。
在确认和理解客户情绪时，我们需要注意以下几点：
保持冷静：无论客户的情绪如何激动，我们都要保持冷静和客观，避免被客户的情绪所影响。
倾听为主：在客户表达情绪时，我们要以倾听为主，不要急于打断或辩解。这有助于客户充分表达自已的想法和需求。
