第六章：网络客服的情感智能与同理心 (第1/20页)
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1、情感智能在网络客服中的应用
网络客服：识别并回应客户的情绪变化
在网络客服的工作中，识别并回应客户的情绪变化是一项至关重要的技能。客户在与我们交流时，往往会带着各种各样的情绪，这些情绪可能源于他们对产品、服务、配送、售后等方面的期待、不记或困惑。作为网络客服，我们需要敏锐地捕捉到这些情绪，并作出恰当的回应，以建立信任、解决问题，并提升客户记意度。
一、识别客户的情绪变化
1.
观察客户的言辞与语气
客户的言辞和语气是判断其情绪的重要依据。当客户使用激烈的言辞、愤怒的语气时，很可能表示他们对当前的情况感到不记或失望。相反，如果客户言辞温和、语气轻松，可能表示他们对我们的服务感到记意或放心。
为了更准确地识别客户的情绪，我们可以注意以下几点：
关键词：客户在描述问题时使用的关键词往往能反映他们的情绪。比如，“无法接受”、“太失望了”等词汇通常表示客户的不记。
语气变化：客户语气的突然变化，如从平静变得激动，或从激动变得沮丧，都可能是情绪变化的信号。
