第六章：网络客服的情感智能与同理心 (第16/20页)
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一、通理心的基础理解
定义与重要性
通理心，简而言之，就是设身处地地理解他人的感受和需求。在网络客服领域，通理心是建立信任、解决冲突、提升客户记意度的基石。它能够帮助客服人员更好地理解客户的处境，从而提供更加贴心、个性化的服务。
通理心与情感智能
通理心是情感智能的重要组成部分。在网络客服工作中，情感智能的高低直接影响着客服人员的服务质量和效率。具备高度情感智能的客服人员，能够更准确地捕捉客户的情绪变化，进而采取恰当的策略进行应对。
二、通理心在网络客服中的应用
倾听与理解
主动倾听：客服人员应始终保持耐心，认真倾听客户的诉求和意见。在倾听过程中，要注意捕捉客户的关键词和情绪变化，以便更准确地理解客户的需求。
确认与反馈：在倾听后，客服人员应及时确认客户的诉求，并给出积极的反馈。这有助于建立双方的信任基础，让客户感受到被重视和尊重。
情绪共鸣
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